Um dos maiores desafios de uma loja virtual é como converter os compradores ocasionais em clientes fieis, e para completar o desafio é necessário ter uma boa combinação de produtos e serviços, e boas estratégias de marketing. Também é preciso trabalhar cada vez mais, para controlar e reduzir o churn de clientes, já que hoje o cliente pode trocar facilmente os produtos ou serviços oferecidos pelo de um concorrente, sendo assim, realizar uma boa combinação de sucesso do cliente, suporte e análise de dados, é essencial para fidelização no pós venda.
Manter o cliente fiel melhora o rendimento da loja virtual, e também o fluxo de caixa, mantendo a saúde financeira do negócio em dia e possibilitando uma maior previsibilidade de receita. O cliente que mantém-se fiel á loja virtual aumenta o número de indicações, auxiliando na fidelização dos clientes e garantindo que, se o cliente é fiel, a qualidade do serviço oferecido é boa, portanto sendo um termômetro de como anda a saúde da loja virtual.
Também como objetivo da fidelização de clientes, é interessante citar que a estratégia impulsiona as vendas gerais, obtendo compras repetidas de clientes e também pode ser melhorada através dos dados comportamentais de clientes, possibilitando a personalização de produtos e serviços. A fidelização também redefine o processo de compra, e constrói uma experiência única, pois oferece vantagens exclusivas, criando a sensação de pertencimento a um grupo, tendo um atendimento diferenciado e personalizado. Por último, existe a possibilidade do negócio que investe na fidelização de tornar-se viral, através de promoções e descontos, aumentando o marketing boca a boca, e também em mídias sociais. Abaixo alguns exemplos de estratégias de fidelização com cases reais e seus benefícios estratégicos de acordo com cada tipo de loja virtual:
Cupons de Desconto
A utilização de cupons de descontos é uma prática comum no e-commerce, com altas taxas de retorno e fidelização, sendo geralmente aplicado através de um código promocional, que geralmente é inserido no momento do checkout. Existem alguns tipos de benefícios que podem ser oferecidos pelos cupons:
- Brinde Exclusivo
- Frete Grátis
- Percentual de desconto (Ex.: 10%, 20% e etc)
- Valor fixo de desconto (Ex.: R$5,00; R$10,00 e etc)
A forma de lançamento dos cupons de descontos varia, e comumente são em datas especiais, final de mês/trimestre, quando o carrinho de compras é abandonado, na primeira compra, assinatura de newsletter, programas de fidelidade, cupons para influenciadores digitais, comemoração de aniversário do cliente e etc…
Esta iniciativa estimula a compra e a fidelização dos clientes ao diminuir preços e oferecer uma vantagem que antes não existia. O cliente geralmente sente-se atraído por uma nova compra ao ver alguma vantagem, principalmente se for um desconto. Esse estímulo pode ser potencializado caso a loja virtual já tenha uma ampla gama de produtos de qualidade para oferecer.
Programas de Pontos
Existem variadas modalidades de programas de pontuação, a mais comum é a de acumulo de pontos ao utilizar a conta ou cartão do negócio. O programa de pontuação começou fortemente com as operadoras de cartão de crédito, e foi se expandido para outras modalidades de acúmulo de pontos. Inclusive, a pontuação pode ser creditada em parceria com outras operadoras de cartão e sistemas de pontos como os de milhagem, sistemas próprios da companhia ou da loja virtual, etc.
Este tipo de estratégia costuma ser utilizada por loja virtuais que oferecem produtos que podem ser recorrentes ou que fazem parte do dia a dia e são compras necessárias para determinada persona. Como exemplo podemos citar lojas de supermercados ou hipermercados, passagens aéreas, etc. Também funciona em operadoras de cartão de crédito associada a lojas virtuais, neste caso, a oferta de pontuação pode ser totalmente personalizada de acordo com o grupo de usuários ou persona, sendo utilizada para estimular os usuários a gerar maior volume de conversões ou de utilização, podendo ser uma associação benéfica tanto para a operadora de cartão quanto para quem oferece o produto ao cliente final.
Ranking e Níveis
É uma estratégia que pode ser utilizada em conjunto com os programas de pontos e cupons, tendo como principal objetivo, gerar a sensação de progressão do usuário em determinada experiência, recurso bem conhecido na gamificação e que reflete diretamente na motivação dos clientes através de conquistas, recompensas, fases e missões.
Sendo uma estrutura aplicável nos mais diversos segmentos, que gera maior engajamento em clientes classificados pelo NPS, como promotores e atraindo clientes neutros para uma experiência mais envolvente, com objetivo em também torná-los promotores da marca. O melhor conhecimento das personas e grupos de clientes, ajudam a desenhar uma jornada mais customizada para progressão, com benefícios que atendam de forma mais precisa as necessidades e exigências de cada tipo de cliente.
Clube de Assinatura
Além dos outros programas citados, também é possível melhorar a fidelização de clientes através de um clube de assinatura, garantindo benefícios, como descontos exclusivos em produtos, cashback, descontos em lojas e marcas parceiras, etc. O clube de assinatura também pode ser interessante para produtos recorrentes, porque aumentam as chances de recompra e oferecerem uma vantagem imediata para o cliente final que é adepto da marca.
É possível criar uma experiência exclusiva para os assinantes do clube, que fomente ainda mais a satisfação ao consumir determinados produtos e serviços da empresa. Aliado a uma boa estratégia de customer experience, que seja consistente tanto no mundo físico quanto no virtual, faz com que devido ao caráter único na relação entre marca e cliente, possibilitando que o usuário não experiencie uma área ou setor, mas a marca e empresa como um todo.
Cashback
Tem sido um dos programas mais atrativos na atualidade, pois gera uma recompensa imediata ao cliente, refletindo diretamente no saldo para compras dentro da loja e possibilitando um maior nível de customização das regras aplicadas para geração e utilização do cashback, sendo possível realizar também a conversão para pontos e transferencia entre diferentes plataformas.
O cashback pode trazer outros grandes benefícios com a utilização de uma carteira virtual, onde o cliente pode acessar o seu saldo, pontos e cupons, unificando a utilização com cartões de crédito e outras modalidades de pagamento, que podem ser oferecidas para determinados produtos ou grupos de clientes. Promovendo a criação de uma experiência cada vez mais gamificada e imersiva, que cruze o paralelo entre o físico e o digital, também funcionando para a lógica de serviços financeiros aplicados em eCommerce e Markeplace, que podem ser utilizados de forma que, o cliente tenha uma sensação de ganhos reais através dos benefícios oferecidos por cada serviço e da experiência proporcionada em cada cenário.
Feedbacks e reconquista
O sistema de feedback auxilia na fidelização dos clientes no momento em que proporciona á loja virtual comentários positivos ou negativos acerca do processo de venda, produtos e atendimento ao cliente. É um mecanismo muito importante porque clareia a real situação entre fornecedor-cliente, possibilitando melhorias no sistema de atendimento, produto, venda, etc. O sistema de feedback pode ser realizado tanto na pós venda, quanto durante algum processo da loja virtual, como o checkout por exemplo e auxilia no programa de reconquista do cliente, sejam aqueles que forneceram um feedback negativo ou clientes considerados como neutros e promotores, aperfeiçoando a experiência como um todo e refletindo positivamente nas taxas de conversão. O feedback ajuda também na reconquista de clientes, porque identifica o distanciamento com a marca e sua base, o que permite o aumento do grau de sucesso na melhoria da experiência desses clientes que utilizam ou utilizaram os produtos e serviços.
